Qué es un mapa de experiencia de cliente y como te puede ayudar a vender más

‘El cliente siempre lleva la razón’. Es una frase que hemos escuchado miles de veces. Que suena a antiguo, a épocas ya muy lejanas al rutilante mundo online. Sin embargo, su esencia sigue estando más que presente. Es, de hecho, la máxima que inspira toda estrategia de marketing e incluso provoca que se tome una u otra dirección durante su ejecución. 

Aunque ya no utilizamos la misma frase. Ahora hablamos de experiencia de cliente o customer journey, y el sistema para medirla y mejorarla se ha sofisticado y automatizado hasta tal punto que centra buena parte de los esfuerzos de cualquier agencia o departamento de marketing. Necesitamos saber qué es lo que busca el usuario, cuáles son los obstáculos que se encuentra en el proceso, qué lo motiva para realizar la compra… Por ello, es fundamental un mapa de experiencia de cliente. En este artículo te contaremos qué es y cómo llevarlo a cabo en tu proyecto. 

 

Mapa de experiencia de cliente, ¿qué es?

Vayamos al grano. Un mapa de experiencia de cliente es una herramienta de marketing que nos permite reflejar de una forma visual, práctica y controlada todas las interacciones del usuario así como sus reacciones a lo largo del proceso de compra y postventa de nuestro negocio. Es decir, el mapa de experiencia del usuario registra sus comportamientos y provee de la información necesaria para analizar aquello que está funcionando y lo que no. 

Se trata, por tanto, de entender las motivaciones, inquietudes y deseos del potencial comprador para así optimizar el proceso de venta. Por ejemplo, si en nuestro e-commerce detectamos que existe un índice destacado de abandonos en la pantalla del formulario de datos para formalizar la compra, probablemente se deba a que los usuarios lo encuentran demasiado complejo. 

En definitiva, mediante el mapa de experiencia de cliente unimos dos elementos trascendentales; por un lado, el ciclo de compra del cliente, y por otro, el proceso de venta de tu empresa. Del cruce de datos de ambos surgirá información extremadamente valiosa para incrementar las transacciones. 

 

Cómo crear un Customer Journey Map

Ahora que ya conoces la importancia de esta herramienta si quieres tener un control efectivo de lo que ocurre entre tu empresa y tu posible comprador, pongámonos manos a la obra. A continuación, te daremos algunos claves para crear un mapa de experiencia de cliente útil y eficaz. 

 

Paso 1. El Buyer Persona

Este anglicismo (como todos los que utilizamos en marketing) es más sencillo de entender de lo que parece. El Buyer Persona no es más que un arquetipo o modelo que utilizamos para indagar el comportamiento de nuestro comprador objetivo. Se trata de una especie de retrato-robot donde se reúnen las principales características de ese potencial cliente; desde datos básicos como dónde vive, qué edad, o si tiene familia, hasta patrones más específicos de su relación con las marcas, sus preferencias de compra, necesidades por satisfacer o incluso su estado emocional. 

Por ejemplo, este podría ser un Buyer Persona básico para una marca de cereales ecológicos para niños: 

Patricia tiene 32 años y vive en Madrid con su marido y dos niños de 3 y 5 años. Es abogada y practica deporte tres veces por semana, una actividad física que combina con una dieta equilibrada. Patricia se preocupa por su salud y la de sus hijos. Sigue a varias influencers en Instagram de comida sana y durante los fines de semana cocina recetas saludables para toda la familia. 

La definición del Buyer Persona debe partir de un conocimiento profundo de nuestro público objetivo. Para lograrlo, podemos recurrir a encuestas o entrevistas personales, que deberán estar diseñadas para recabar una serie de datos que nos faciliten el proceso de construcción de ese retrato robot. Recuerda que es muy probable que necesites más de uno, puesto que cualquier marca cuenta con diferentes tipos de compradores. 

Paso 2. Fases y objetivos del Buyer Persona

Una vez tengamos las características básicas del buyer persona, el siguiente paso de nuestro mapa de empatía es establecer las fases por las que va a discurrir desde que entra en contacto con el producto hasta que lo compra, incluyendo además lo que ocurre tras este momento (si lo recomienda, si se convierte en comprador recurrente, si realiza una crítica negativa en redes sociales…). El modelo de ciclo de compra clásico responde a las siglas AIDA: Atención, interés, Deseo y Acción, aunque podemos incorporar otras fases, como Retención o Compromiso. 

Se trata, por tanto, de introducir al Buyer Persona es un embudo de conversión dividido en diferentes fases que precisan al mismo tiempo de una serie de objetivos asociados. Debemos interpretar las motivaciones del usuario en cada una de esas fases , para así ponernos en su lugar y facilitar en todo lo posible la toma final de decisiones. 

Paso 3. Dar respuesta a las necesidades de tu cliente objetivo

Ahora que conocemos a nuestro posible comprador y las preguntas que se hace en cada una de las fases, ha llegado el momento de ofrecer las respuestas necesarias para que el ciclo de compra de este confluya con nuestro proceso de venta. Siguiendo con el ejemplo anterior, si sabemos que Patricia se preocupa porque sus hijos coman alimentos libres de grasas saturadas y azúcares, un valioso punto de contacto sería crear contenidos en los que se recojan los beneficios para la salud de tomar cereales naturales para el desayuno, destacando su composición libre de sustancias químicas y sus características como fuente de energía. De esta forma, atraeremos la atención de Patricia y nos introducirá en las siguientes fases de adquisición y fidelización. 

El objetivo es que cada fase por la que discurra el Buyer Persona se relacione con una acción de marketing orientada a darle respuesta, configurando así una experiencia de usuario global. 

Paso 4. Medición y optimización del mapa de experiencia de usuario

Llegamos al momento clave para el cual hemos construido todo el andamiaje previo. El conocimiento profundo de nuestro comprador objetivo y la estrategia implementada para adquirirlo y fidelizarlo conforman, unidos,  un mapa de experiencia que debe ser analizado fase por fase para evaluar si hemos tomado la decisiones correctas. Para ello, nos valemos de las estadísticas. Es especialmente útil acudir al reporte de flujo de comportamiento facilitado por Google Analytics, ya que en él se lleva a cabo una radiografía de las acciones emprendidas por el usuario, marcando los puntos de fuga y los recorridos transitados hasta la compra. 

Con esta información, tendremos la capacidad de calibrar las acciones de marketing de nuestro proceso de compra, ajustándolas con mayor fidelidad a las necesidades de nuestro comprador. Y vuelta a empezar. 

Una mapa de experiencia de usuario nunca está concluido del todo. Se trata de una herramienta de trabao dinámica, en actualización constante, que nos debe servir para optimizar y hacer crecer las acciones valiosas respecto a nuestra marca. 

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