Usos y beneficios de una estrategia de Marketing Omnicanal para tu negocio

Usos y beneficios de una estrategia de Marketing Omnicanal para tu negocio

 

Si el cliente es el centro de todo, que se note. El diseño de experiencias de usuario atractivas y efectivas ha centrado el debate en el mundo del marketing durante los últimos años. Los nuevos comportamientos de compra y la necesidad de adaptarse a un entorno endiabladamente dinámico nos arroja a una realidad donde el marketing omnicanal se hace imprescindible. En este artículo te contamos cómo te puede ayudar. 

Pongamos un ejemplo. Necesitas comprar una nueva estantería para tu salón. Llevas buscando semanas la opción perfecta. Has visitado varias tiendas online, preguntado a amigos, echado un ojo en internet Un día, camino al trabajo, mientras lees una noticia en un periódico digital, te aparece un anuncio con la estantería soñada. Abres el link y lo dejas en marcadores para poder verlo después en el ordenador, a pantalla completa. Por la noche se lo enseñarás a tu pareja, en la tablet. Mientras tanto, lees algunas reseñas de la marca, para comprobar que no hay problemas con los envíos, ya que lo necesitas lo antes posible, y entras en sus redes sociales para conocer un poco más sobre ella. Incluso puede que te pases por la tienda física durante el fin de semana para ver ‘en persona’ la estantería. ¿Te suena esta situación? Es un ejemplo sencillo aunque extremadamente fiel del comportamiento de compra de un usuario cualquiera. Un comportamiento de compra que necesita de una estrategia de marketing omnicanal. 

Y es que si las tendencias y comportamientos de compra cambian, lo deben hacer también las estrategias para atender las necesidades de esos clientes. De eso se trata, al fin y al cabo. De adaptarse a una nueva realidad retadora para las marcas en la que las fronteras entre online y offline se difuminan, la información se torna multipantalla y la atracción y fidelidad se cifra en la capacidad para empatizar con el usuario, involucrándolo en una experiencia integral. 

En este artículo os queremos hablar sobre la importancia de aplicar una estrategia de marketing omnicanal consciente y coherente para alcanzar una experiencia de cliente distintiva, fascinante y de valor.

 

¿Qué es el marketing omnicanal?

Vamos al grano: una estrategia de marketing omnicanal hace referencia a la integración y sincronización de todos los canales de comunicación y venta de una marca con el objetivo de ofrecer una experiencia global y cohesiva en todas las fases del customer journey, desde el descubrimiento de la marca hasta su fidelización y prescripción. En definitiva, que ese marca cuente con una identidad propia, que ofrezca soluciones coordinadas, y que se adapte a las exigencias de ese cliente voluble y altamente exigente. 

¿Omnicanal o multicanal?

La transformación digital de los negocios en los últimos años ha supuesto el aumento de los canales disponibles para la venta y comunicación con el cliente. Si en el viejo mundo offline nuestro único contacto con una marca era la experiencia en la tienda, la atención telefónica  o, en el mejor de los casos, con la publicidad tradicional (folletos, vallas, anuncios radiofónicos…) de dicha marca, en el ámbito online se abre un abanico de opciones que incluye la tienda online, las redes sociales, blogs, sinergias con otras marcas e influencers, newsletters, apps, etc. 

Esto dio lugar al marketing multicanal. Su filosofía es muy sencilla: cuantas más opciones de contacto con el posible cliente existan, más posibilidades de captación y fidelización tendremos.  Y así es. Pero, ¿qué lo diferencia entonces del marketing omnicanal?

Su filosofía. El espíritu que subyace en la estrategia. Y no, no es una cuestión metafísica: tiene, de hecho, una aplicación puramente práctica. Por ejemplo, una marca de ropa con varias tiendas en la ciudad se ha lanzado a la venta online, para lo que ha creado un e-commerce, que funciona de forma independiente a las tiendas físicas, y perfiles en las principales redes sociales, que gestiona otro proveedor de servicios. 

Esta marca ha aumentado sus canales para llegar al cliente final, pero no ha cohesionado su estrategia en una experiencia de compra interrelacionada. No existe ‘comunicación’ entre esos canales. 

Siguiendo con este ejemplo, en una estrategia omnicanal se vinculan todos los ‘inputs’ para que el cliente entienda que la marca funciona como un todo; ofreciendo la opción de recoger el producto en tienda, lanzando promociones en plataformas sociales, unificando las bases de datos de clientes de todos los canales, desarrollando campañas de fidelización mediante mail marketing, centralizando la atención al cliente, armonizando el estilo del entorno on y offline, etc. 

 

Por qué adoptar una estrategia de marketing omnicanal 

Podríamos desplegar aquí porcentajes y datos de las decenas de estudios que reflejan la importancia de implementar una estrategia omnicanal cohesionada. No lo vamos a hacer. Lo que queremos es que entiendas el por qué esta es una opción imprescindible para tu marca. Y tiene mucho que ver con la pura lógica.

 

Porque te ayuda a CONOCER A TU CLIENTE

De principio a fin. Desde que consigues el lead hasta que lo fidelizas, logras registrar los ‘movimientos’ que el cliente realiza respecto a tu marca. Si suele abrir tus newsletters, si compra más en verano o en invierno, si está receptivo a ofertas puntuales, si te sigue e interactúa en redes sociales, si utiliza más el móvil o la tablet, etc. Es lo más cercano que existe a realizar una radiografía de los impulsos y necesidades del usuario a lo largo del customer journey, facilitando así que tomes las decisiones adecuadas para conservarlo y desatar tu poder prescriptor. 

Porque te permite AUTOMATIZAR PROCESOS

Una vez que conoces a tu cliente, debes coordinar todas las acciones de captación, venta y fidelización. Y no lo haces una a una. La centralización en el análisis y gestión de los datos en una estrategia omnicanal te permite asimismo automatizar los procesos. Por ejemplo, puedes enviar una oferta personalizada a tu cliente el día de su cumpleaños. 

Porque es EFICIENTE

Si tienes un negocio, lo que quieres es vender. Desde cualquier dispositivo o pantalla. El cliente, por su parte, quiere comprar de forma rápida, sencilla, sin historias. Con una estrategia omnicanal diversificas los canales al mismo tiempo que centralizas la gestión. Así, el cliente podrá, por ejemplo, ponerse en contacto desde cualquier entorno, obteniendo una atención inmediata. La marca, por su parte, logrará hacer un seguimiento real del feedback generado con sus potenciales clientes, optimizando resultados y perfeccionando su experiencia de compra, lo cual redunda a su vez en la rentabilidad y crecimiento del negocio. 

 

Cómo aplicar una estrategia de marketing omnicanal

El marketing omnicanal tiene una gran parte de filosofía empresarial. De enfoque holístico que permee en todos los departamentos y estamentos del negocio. Pero también una importante dimensión técnica que permita la recolección, tratamiento e interconexión de datos, automatización de procesos y diseño de estrategias. Y esto se consigue con un CRM. Este no es más que un software encargado de la gestión comercial, procesos de marketing y atención al cliente. Una especie de central operativa de tu negocio orientado a la consecución de una estructura más eficiente y rentable por un lado, y a la creación de experiencias de usuario más satisfactorias.

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